Reviews op je website: zo wekken ze echt vertrouwen

Reviews zijn het antwoord op één vraag

Iemand die je niet kent, vraagt zich af: waarom zou ik jou vertrouwen? Je eigen tekst kan die vraag niet beantwoorden. Andere klanten wel.

Daarom horen reviews op twee plekken. Kort, direct onder het eerste scherm: je score, het aantal reviews en het platform. En uitgebreid verderop, bij het blok waar je iets belooft. Een belofte met bewijs ernaast wordt geloofd. Een belofte zonder bewijs wordt gewogen.

Vijf reviews maken het grootste verschil

Het Spiegel Research Center keek naar de verkoopcijfers van één Amerikaanse webwinkel. Een product met vijf reviews had een 270% grotere kans om gekocht te worden dan een product zonder reviews. De meeste winst zat in die eerste vijf.

Voor je site betekent dat:

• Minder dan vijf reviews? Toon dan geen gemiddelde score en geen aantal. Laat de reviews zelf zien, of leun op je keurmerk, je aantal jaren of je lidmaatschappen.
• Vijf of meer? Toon het gemiddelde, met het aantal en het platform erbij.

Een 5,0 is niet het doel

Dezelfde studie vond iets verrassends. De kans op een aankoop was het hoogst bij een gemiddelde tussen de 4,0 en 4,7. Richting de 5,0 daalde hij weer. Een perfecte score wekt argwaan.

Nederlandse consumenten denken er net zo over. In onderzoek van Capterra kozen 82% van de ondervraagden liever een product met 15 reviews en een 4 uit 5, dan een met 5 reviews en een 5 uit 5.

Toon dus je echte gemiddelde, zoals het platform het vandaag laat zien. Rond een 4,6 niet af naar vijf sterren. Verstop geen 4,3. En maak geen gemiddelde van alleen je beste reviews.

Wat een goede review laat zien

Niet elke review overtuigt even goed. Kies er twee of drie die dit hebben:

• Een uitkomst in de eerste zin. "Na drie behandelingen weer pijnvrij" zegt meer dan "Heel fijne praktijk".
• Een naam en een plaats. Bij consumenten de voornaam en woonplaats, zakelijk de naam, functie en het bedrijf. In de zorg alleen initialen, en nooit een diagnose.
• Een datum. In het onderzoek van BrightLocal zocht 74% naar reviews van de afgelopen drie maanden. Van de Nederlanders bij Capterra vond 69% een review ouder dan drie jaar niet meer relevant.
• De dienst waar het over gaat. Op een dienstpagina staan alleen reviews over die dienst.

Laat ook zien hoe je reageert. Volgens BrightLocal kiest 80% eerder voor een bedrijf dat op alle reviews reageert. Standaardantwoorden werken averechts: de helft haakt er juist op af. Een review over een probleem dat je netjes hebt opgelost, is vaak je sterkste bewijs.

Wat de wet vraagt bij elk reviewblok

Sinds 28 mei 2022 gelden in Nederland strengere regels voor reviews. Die komen uit een Europese richtlijn en staan nu in het Burgerlijk Wetboek. De ACM legt in haar leidraad uit hoe ze ze toepast.

Kort gezegd:

• Nepreviews zijn altijd verboden. Zelf schrijven, laten schrijven, kopen of verzinnen: het mag onder geen enkele omstandigheid.
• Je moet vertellen of en hoe je controleert dat reviews van echte klanten komen. Waar komen ze vandaan, betaal je ergens voor, en hoe bereken je de score?
• Je mag niet alleen de negatieve weglaten, reviews zo ordenen dat ze misleiden, of klanten onder druk zetten om een kritische review aan te passen.

Die uitleg hoeft geen alinea juridische tekst te zijn. Eén regel onder je reviews is genoeg:

Reviews komen via Klantenvertellen, nadat de klus klaar is. We betalen er niet voor en halen niets weg.

Of zakelijker:

Beoordelingen worden na afronding verzameld via Klantenvertellen. Wij bieden geen vergoeding en tonen ook kritische reacties.

Welk platform laat je zien?

Heb je reviews op meerdere plekken, laat dan je Google-score zien in de balk bovenaan. Dat is wat lokale klanten ook in Google Maps zien. Voor de reviewkaartjes zelf werkt een platform waar alleen echte klanten een uitnodiging krijgen goed, zoals Kiyoh, Klantenvertellen of Feedback Company. Daarmee kun je makkelijk aantonen dat ze echt zijn.

Link altijd naar het platform. Een sceptische bezoeker wil het zelf controleren, en dat moet hij kunnen.

Kort samengevat

• Onder vijf reviews: geen score, wel de reviews zelf.
• Toon je echte gemiddelde met aantal en platform. Een 4,6 is geen probleem.
• Kies reviews met een uitkomst, een naam, een plaats en een datum.
• Zet één regel onder je reviews over hoe je ze verzamelt en controleert.

Bouwen we je site, dan zetten we je reviews er precies zo op. Lees hoe een website laten maken bij Webclouds werkt.